POCO INFORMATI E NON INCLINI A CURIOSARE: I CLIENTI IGNORANTI SONO LA MAGGIORANZA E NON HANNO ALCUNA COMPETENZA PER CAPIRE COSA MANGIANO QUANDO ENTRANO IN UNA STEAKHOUSE E QUESTO RENDE IL LAVORO DI TANTI RISTORANTI CARNIVORI MOLTO COMPLICATO  

Clienti ignoranti e dove trovarli. A forza di frequentare Steakhouse, macellai, grigliatori e fornitori di mezzene sono arrivato ad una convinzione: gli addetti ai lavori non hanno stima dei loro clienti. O per lo meno, della maggioranza dei loro clienti. Alcuni si salvano, altri proprio no e, secondo chi lavora nel settore, oltre il 50% dei customers andrebbero condannati e spediti nel girone del Tofu eterno.

Per cercare una conferma ho espressamente chiesto a chi lavora nelle griglierie italiane un parere, trovando un primo, grosso – ma prevedibile – ostacolo: nessun è disposto a criticare i propri clienti apertamente. Saranno pieni di difetti, ma in fondo sono gli stessi che permettono ad un intero comparto di pagare bollette e mutuo. Quindi mi è toccato procedere tra garanzie di anonimato e qualche accortezza maggiore. Poco male perchè il concetto fondamentalmente non cambia.

CLIENTI IGNORANTI : LA MANZETTA PRUSSIANA E’ UN TAGLIO ANATOMICO E LA CARNE AL SANGUE E’ VELENOSA 

Enrico lavora come cameriere in una delle Steakhouse più accreditate di Palermo, è il responsabile di sala. Studia, assaggia, frequenta corsi di formazione di continuo  e ricorda bene quel cliente, un famoso conduttore radiofonico, uno di quelli che la mattina lo senti in radio e la sera lo vedi a fare l’opinionista in tivvù, “tavolata da otto persone, lui a capotavola, apre bocca e suggerisce agli altri commensali, che ne sapevano meno di lui, di prendere la manzetta prussiana. Era super convinto che fosse un taglio, una parte dell’animale e quando in modo carino gli ho spiegato che si trattava di una selezione ha sostenuto che forse mi confondevo e che dovevo approfondire di più.

A quel punto avevo due opzioni: sbattergli in faccia la propria ignoranza mischiata ad arroganza o dargli ragione e assecondarlo. Per quieto vivere ho optato per la seconda. La cosa poco piacevole è che quel suo modo di fare ha convinto anche gli altri e così gli ignoranti si sono moltiplicati in un batter di ciglio“.

E’ andata peggio a Roberto, proprietario di una delle Steakhouse più in voga di Milano che si è trovato di fronte il più classico dei laureati su google “nel nostro ristorante suggeriamo sempre la cottura del filetto al sangue o medio sangue, in questo modo si apprezzano di più le proprietà organolettiche della carne. Ci sono alcuni clienti, che noi accontentiamo, che chiedono filetto ben cotto. Ma una volta un cliente ci chiese il filetto ben cotto perché sosteneva, con veemenza e convinzione, che la carne al sangue fosse velenosa. Sicuro si confondeva con la carne di pollo che non è consigliabile consumare poco cotta. Alla domanda su dove avesse appreso certe convinzioni mi ha risposto di averle lette su internet. A quel punto mi sono cadute le braccia“.

SE FIDELIZZI IL CLIENTE ARRIVI AD EDUCARE META’ DELLA TUA CLIENTELA NON DI PIU’ 

Sì, ma quanti sono questi clienti ignoranti? Ognuno ha la sua percentuale che cambia anche in base ai giorni della settimana. C’è chi sostiene, come Livio proprietario insieme alla moglie Flavia di una griglieria sulla strada Aurelia tra Roma a Tarquinia, che il week end la percentuale di “analfabeti carnivori” abbia una impennata del 70%: ” il nostro ristorante è in una strada di passaggio e il week end entra di tutto. Difficile spiegare ad una certa clientela il perché una costata di rubia gallega arrivi a costare 120 euro al kilo. 

All’ingresso si vede chiaramente che siamo un ristorante di un certo livello, ma nonostante questo, una clientela fuori target entra lo stesso. I fuori target sono i clienti peggiori: mangiano ma non capiscono, non apprezzano, pagano mal volentieri e poi ti lasciano la recensione negativa.  Sto pensando di piazzare un cartello che invogli certa gente a non entrare. Una assurdità, ma credo che lo farò. Purtroppo i clienti ignoranti ci saranno sempre”. 

I clienti vanno educati,  i clienti ignornati vanno educati e sopportati. Ci vuole tempo, pazienza, perseveranza. C’è chi vive ogni nuovo cliente che varca la soglia del proprio ristorante come una personalissima sfida. L’obiettivo è di strapparli al “lato oscuro del filetto ben cotto“, mentre ci racconta l’aneddoto Michele, grillchef di una Steakhouse in provincia di Pavia, sorride dietro i suoi grossi baffi. Una risata che nasconde invece un percorso intrapreso anni fa: “io ho una mio personalissimo pensiero e la mia filosofia deve essere accettata dai clienti, ho la sana presunzione di saperne di più di loro, ho studiato, viaggiato per il mondo, sono stato nelle migliori steakhouse del pianeta.

Ho contaminazioni maturate dal mio trascorso in pasticceria e in macellerie, ho lavorato anni negli States dove hanno un approccio molto professionale nei confronti della carne, insomma, posso tranquillamente dire che so di cosa parlo. Chi viene da me o accetta la mia filosofia o può tranquillamente andare da qualche altra parte“. L’approccio hardcore di Michele ha portato il suo ristorante ad avere un clientela che per un buon 50% pende dalle sue labbra. E l’altro 50? “piano piano lo convinco” risponde Michele.

COME MAI TANTA IGNORANZA? POCA CURIOSITA’ E ADDETTI AI LAVORI POCO PREPARATI 

Il 90% dei clienti che ordina una carbonara conosce gli ingredienti e con molta probabilità sa che la panna non andrebbe messa. Ma la percentuale scende drasticamente se parliamo di quante persone conoscono la differenze tra “tartare” e “battuta al coltello”. Come mai questa differenza? La risposta va cercata nella poca curiosità del pubblico – che nuota in un mare di ignoranza – e sopratutto nella poca predisposizione tra gli addetti ai lavori nel fare una sana ed educativa comunicazione.

La responsabilità maggiore è la loro. Di esempi se ne potrebbero fare a decine, basti pensare che ad oggi si incontrano ancora ristoratori che vendono la scottona spacciandola per una razza e non per quello che realmente è, ovvero una giovane femmina che non ha ancora partorito. Il movimento delle Steakhouse italiane è relativamente giovane e paga un gap di preparazione che poi ricade a pioggia su tutta la filiera. Ma il futuro sembra sorridere, sopratutto se si pensa alle decine nuove attività che sono nate in giro per il paese e alla grande energia che queste stanno investendo nel raccontare e raccontarsi. Insomma, sopra la griglia c’è speranza.

29 Marzo 2022 di Manlio Grey